• прослушивание звонков, проверка качества регистрации обращений и чатов сотрудников КЦ; - анализ и оценка звонков/писем/чатов, в соответствии с утвержденными стандартами; - обработка, систематизация выполнения SLA|KPI по каждому сотруднику; - работа с сотрудниками на основе анализа, собранного в процессе прослушивание/проверки сотрудников КЦ с целью повышения качества обслуживания; - Разработка и внедрение сценариев (скриптов) обслуживания потребителей, - постановка целей и задач сотрудникам с целью достижения бизнес-целей компании - разбор жалоб клиентов, проведение анализа и разбора с последующей разработкой корректирующих мероприятий; - оперативное управление деятельностью контакт-центра с целью повышения его эффективности - управление персоналом (графики работы, обучение, мотивация, найм и адаптация, регулярная оценка качества работы сотрудников) - участие в проведении пилотов с партнерами компании - ведении и анализ отчетности, статистики по каналам поступления обращений - оперативное реагирование на внештатные ситуации, связанные с работой контакт-центра - разработка системы нематериального стимулирования сотрудников; - взаимодействие с внешними подрядчиками ПО, CRM, телефонии и sms |