Организация работы ит. отдела в крупном холдинге

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ИТ. ОТДЕЛА В КРУПНОМ ХОЛДИНГЕ

1 Программное обеспечение
2 Приказы и распоряжения руководства
3 Назначение дежурного
4 Организационная составляющая
5 Автоматизация заявок на расходные материалы
6 Автоматизация заявок на критические события (Вирус, место на сервере, работа 1С и т. д.)
7 Контроль качества выполнения работ ИТ. службой
8 Внутренний корпоративный ресурс, как средство общения и обучения пользователей
9 Отчеты для руководства и мотивация сотрудников
10 Минимизация сбоев и простоя оборудования
11 Инвентаризация ИТ активов и учет оборудования
12 Итог

1 Программное обеспечение
Я применял следующее программное обеспечение:
Manage Engine Service desk
Alchemy Eye Pro
Dameware Nt Utilites

2 Приказы и распоряжения руководства
• Приказ по организации о переходе ИТ. службы на систему заявок
• Распределение по ответственности по сотрудникам
(пример: Сервера – Сидоров, Оргтехника – Иванов и т.д.)
* Регламент выполнения заявок ИТ службой

3 Назначение дежурного (ежедневно)
Один из сотрудников ИТ. отдела (обычно согласно графика по очереди назначается дежурным
Дежурный сотрудник отдела ИТ.:
• Общается с пользователями по телефону
• Выполняет распоряжения руководителя ИТ. отдела
• Оформляет заявки пользователей
• Ежедневно проверяет и выясняет причину не выполнения просроченных по времени заявок
• Предоставляет отчеты руководству
• Распределяет новые заявки между сотрудниками ИТ. службы
• Принимает оплаченное оборудование и оформляет документы
• Ведет учет расходных материалов
• Меняет картриджи и другие расходные материалы
• Выполняет заявки, которые по тем или иным причинам не может выполнить в срок сотрудник ИТ. службы

4 Организационная составляющая
• Все входящие звонки (как внешние, так и внутренние) поступают на телефон дежурного сотрудника ИТ.
• Заявки, которые система формирует автоматически обрабатываются строго по алгоритму (регламенту) составленному Руководителем ИТ. службы
• Целесообразно использовать программное обеспечение позволяющие хранить пароли доступа в базе данных (в шифрованном виде).

5 Автоматизация заявок на расходные материалы
• Мы настраиваем наши принтера так, что они сами при: «низком” картридже формируют заявку в систему SERVICEDESK
• Мы настраиваем наши принтера так, что при возникновении поломки или предстоящей плановой замене блока они сами формируют заявку в систему SERVICEDESK

6 Автоматизация заявок на критические события (Вирус, место на сервере, работа 1С и т. д.)
Считаю, это одним из главных, если мы желаем чтобы работа была системной.
Итак, система настаивается (и я это делал) таким образом, что она самостоятельно оформляет заявку в систему ServiseDeck:
• Обнаружен вирус
• На диске. С сервера мало свободного места
• Не доступен принтер
• Не доступен сервер
• Сервер Предприятия 1С не работает
• Вход на сервер по RDP не возможен
• Служба “Агент00001” (пример) не работает и т. д.

7 Контроль качества выполнения работ ИТ. службой
• В системе SERVISEDECK настраиваем опрос пользователей ежемесячно о качестве предоставляемых услуг.
• Ежемесячно - дежурный системный администратор (в течение первой недели месяца) отправляет пользователю список выполненных заявок за прошлый месяц с просьбой сообщить замечания.
• Каждому пользователю предоставлена возможность контролировать свои заявки в системе SERVISEDECK через Веб-интерфейс
• Каждый пользователь имеет возможность открыть закрытую заявку, если считает, что работа не выполнена
• Руководитель ИТ. службы периодически производит анализ выполнения заявок

8 Внутренний корпоративный ресурс, как средство общения и обучения пользователей
Да, речь пойдет о внутреннем сайте. Итак, для чего?
- База знаний для пользователей, где они находят ответы на те вопросы, которые для них представляют сложность
- График и время плановых работ ИТ. службой
- Приказы и распоряжения руководства
- График работы сотрудников ИТ. службы
- Я обычно также размещаю информацию о законченных глобальных проектах

9 Отчеты для руководства и мотивация сотрудников
- Ежемесячно предоставляются отчеты для руководства из системы SERVISEDECK и только по этим показателям и ни по каким другим можно сделать вывод о работе ИТ. службы.
- Присутствует множество критериев для мотивации сотрудников

10 Минимизация сбоев и простоя оборудования
- Эффект минимизации времени сбоев дает система мониторинга, которая самостоятельно формирует заявки ИТ. службе в случае некорректной работы оборудования или программного обеспечения.
- Также важным фактором является планово-профилактическая работы
- Третий фактор – это замена оборудования и комплектующих согласно срока службы
- Температурный режим эксплуатации и пыль причислим к четвертому фактору
- Архивация
- Запасное или дублирующее оборудование, программное обеспечение
- Ну, последний, хотя не маловажный обученность персонала и распределение зон ответственности

11 Инвентаризация ИТ. активов и учет оборудования
Я просто скажу, каким критериям должно отвечать используемое программное обеспечение:
- Возможность печати штрих-кода и его считывания со сканера
- Возможность войти в систему для запроса данных пользователем по Веб-интерфейсу
- Интеграция с программой 1С (если учет ОС ведется в этой программе)

12 Итог
12.1 Мы создали систему SERVISEDECK со следующими параметрами
- Каждая заявка фиксируется
- Инициатор заявки (пользователь) имеет удобные для него средства контроля
- Дежурный системный администратор общается с пользователями, и остальные сотрудники работают эффективно, не отвлекаясь на звонки
- Часть заявок система формирует автоматически, и они также подлежат выполнению
- Руководство контролирует работу ИТ. службы согласно предоставляемых отчетов

Очень, очень слабо. Но хвалю за старание. А где ITSM, SLA и ITIL наконец?

Улыбнул третий пункт
Один-единственный человек
общается со всеми пользунами плюс выполняет распоряжения руководства и даже успевает бегать менять картриджи?
Ну-ну.....

Аффтар, по ходу, не представляет себе, что такое оконечная служба поддержки в конторе даже с парой сотен хостов
Таким функционалом обладают только принтеры достаточно высокого ценового диапазона. Какой-нибудь 1022 максимум оповестит того, к кому физически подключен
Как показывает практика, пользунам проще позвонить в ТП, чем что-то искать

В остальном неплохо

А я однажды бумагу в принтер установил.

это как?

листы закончились, вот он с барского плеча вставил в лоток новую бумагу

я как то случайно бубен задела возле серверной - такие вопли неделю еще слушала!
Женщины - зло и к серверу за полметра низзя подпускать!

так я вообще крута - я картридж могу поменять!
ninenko, Вы к чему вообще, батенька?

а заправить можете? Я могу...

А я еще чип у картриджа обнулить могу