- прием и регистрация обращений пользователей в HelpDesk системе о неисправностях, обработка информации; - оперативная удаленная техническая поддержка пользователей; - первичная помощь по установке / настройке / устранению неисправностей и сбоев ПО и оборудования по заявкам пользователей; - перенаправление обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки 2й линии для решения проблемы; - ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу в HelpDesk; - оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию ПО; - оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая ее координация; - оказание помощи по восстановлению работоспособности программных продуктов после сбоев; - предоставление технической информации по функциональности продукта/услуги; - анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению, которые были выявлены при использовании продукта/услуги; - отвечать на обращение пользователей в установленные сроки; - знание порядка и правил обработки обращений пользователей; - знание стандартных решений и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей; - знание технических характеристик ПО и оборудования; - взаимодействие с программистами, аналитиками; - обучение конечных пользователей. |