1) Прием запросов от клиентов на сервисное и рекламационное обслуживание. 2) Он-лайн консультирование клиентов: типовые вопросы, предоставление схем и инструкций, эксплуатационное консультирование. 3) Классификация заявок. Определение срочности запроса. 4) Первичная обработка заявок: - подготовка (при необходимости для выполнения заявки) данных из информационной системы по дому клиента: чертежи/техкарты, ресурсные ведомости, фотоотчеты, историю обслуживания и пр. - организация обработки запроса командой экспертов (при необходимости): архитектор, технолог, руководитель производства, руководитель монтажной группы, специалист по качеству и пр. - подготовка задания (плана работ) по заявке для выездного мастера. - подбор наиболее подходящего сотрудника для каждой заявки, для наиболее эффективной работы по запросу клиента. - организация и контроль за подготовкой необходимых для выполнения заявки материалов, инструментов и информации для выездного мастера. 5) Ведение клиента в процессе выполнения запроса: - самая важная составляющая - человеческий контакт с клиентом; - тесное взаимодействие с клиентом на протяжении всего процесса работы с заявкой. Информирование по всем статусам. 6) Ведение сервис-деск по заявкам (своевременность проставления статусов, назначение выездных мастеров, контроль выполнения) |