· Организация работы нового структурного подразделения; · Операционное управление отделом, планирование мероприятий и организация эффективной работы отдела; · Управление организационной структурой отдела; · Обоснование и согласование штатного расписания сотрудников отдела; · Организация новых сервисов для клиентов компании и масштабирование существующих (химчистка, персональные поздравления VIP клиентов, услуга Overlock, обрезка ковров и другие, которые будут внедрены); · Разработка и внедрение процедур послепродажного обслуживания и контроль их выполнения в подразделениях компании; · Разработка KPI для оценки сервиса компании и разработка методологии их измерения; · Внедрение метрик NPS и CSI; · Работа с претензиями клиентов, сегментирование претензий по типам, составление рекомендаций для изменения процессов компании на основе сегментации и частоты претензий; · Работа с рекламациями клиентов и организация реставрации ковров ручной работы для особых клиентов; · Разработка сервисов для клиентов внутри розничных магазинов; · Мониторинг отмененных заказов и сегментирование причин отмены; · Мониторинг телефонных разговоров call-центра. |